Klachtenprocedure


Procedure voor klachtenbehandeling

 

We beschouwen en behandelen ondermeer volgende zaken als klachten:

 

Reacties van klanten, prospecten, leveranciers, etc…, die op gelijk welke manier laten blijken niet tevreden te zijn met de service die ze van ons gekregen hebben.

 

De “negatieve” reacties uit de evaluatieformulieren die tijdens de teammeetings weerhouden worden om actie te ondernemen worden eveneens als klachten beschouwd.

 

Wie is hier vanuit Hoi bij betrokken ?

Elke medewerker, trainer, zaakvoeder, freelancer, etc is gehouden deze procedure te volgen.

 


Werkwijze:

Elke klacht die op gelijk welke manier binnenkomt, wordt doorgegeven aan het secretariaat.

Diegene die de klacht doorgeeft, vermeldt ook de acties die hij/zij reeds onmiddellijk ondernomen heeft.

Dat betekent dat ook klachten die al opgelost werden, worden doorgegeven om opgenomen te worden in de klachten-DB.

Het secretariaat noteert de klachten in de klachten-DB en onderneemt volgende acties:

  • Stuurt onmiddellijk na ontvangst van de klacht, een mail aan de persoon die de klacht geuit heeft om aan te geven dat we de klacht ontvingen, met ofwel:
    • Melding van de actie die onmiddellijk ondernomen werd
    • De belofte dat er binnen de week iemand zal reageren.
  • Geeft de klacht door aan het management met het verzoek binnen de week een beslissing te nemen of contact te nemen met de klant
  • Volgt op dat er binnen de week effectief een reactie aan de klant gegeven wordt.
  • Noteert in de klachten-DB het gevolg dat aan de klacht gegeven werd + wanneer en door wie.
  • Voor klachten waar niet binnen de week een gevolg aan gegeven kan worden, wordt diegene die de klacht indiende op de hoogte stelt van dit feit en wordt een datum bepaald waarop het antwoord mag verwacht worden.
  • Elke klacht wordt vertrouwelijk en met de grootste discretie behandeld.
     

 

Bespreking:

 

Het secretariaat brengt minstens  eenmaal per jaar een overzicht van de klachten-DB op de teammeeting.  Daar worden de klachten overlopen en wordt beslist of er al dan niet extra actie ondernomen moeten worden.

 

Beroepsmogelijkheid

 

Indien diegene die de klacht heeft geuit, niet tevreden is met het gevolg dat er door het Ontwikkelingsinstituut aan gegeven wordt, dan heeft diegene die de klacht aanbracht de mogelijkheid om in beroep te gaan tegen de genomen beslissing.  De organisatie die hiervoor is aangeduid is de NV NLP.  Te bereiken via volgende coördinaten:

Postadres: Postbus 133, 3480 DC Harmelen  Nederland   

Telefoon: 0031/348 – 44 65 50
 

De beslissing die genomen wordt door de NV NLP is bindend voor beide partijen.



Geactualiseerd op 1 februari 2017